Calidad en el servicio al cliente

PRESENTACIÓN

  • ¿Hay una sola calidad o existen varias calidades?
  • ¿Cuál es su coste?
  • ¿Qué se entiende exactamente por servicio?
  • ¿Cómo evolucionan las necesidades y las aspiraciones del cliente en cuanto a calidad de servicio?
  • ¿Cuáles son las estrategias de los servicios?
  • ¿Es importante la comunicación en el servicio?
  • La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes.

 

OBJETIVOS

  • Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
  • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
  • Aprender por qué son diferentes las empresas de servicios y su dificultad a la hora de gestionarlas.
  • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
  • Conocer las normas de calidad en el servicio.

 

TEMARIO

  1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS
    1. Calidad
    2. Servicio
      1. El servicio de productos
      2. El servicio de los servicios
  2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. La exigencia del cliente
    2. El cliente: aspectos a destacar
    3. La percepción de la calidad
    4. Gestión de la calidad total
  3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
    3. Coste de calidad y falta de calidad
    4. Gestión de la calidad: Asunto de método
    5. Ejemplo de gestión de calidad en el servicio
  4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
    1. El cliente es el rey
    2. Estrategias
      1. Estrategias de servicio de productos
      2. Estrategias de servicio para los servicios
  5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
    1. Características de la comunicación
      1. Amoldarse a las expectativas del cliente
    2. Todo es comunicación en el servicio
      1. La acogida
      2. El servicio telefónico
      3. Motivar al personal
  6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
    1. Normas de calidad
      1. Normas es el resultado esperado por el cliente
      2. La norma debe ser ponderable
      3. Las normas y la organización