Atención telefónica

PRESENTACIÓN

  • ¿Qué es la atención telefónica?
  • ¿En qué beneficia la atención telefónica la empresa?
  • ¿Qué acciones podemos realizar a través de la atención telefónica?
  • La atención telefónica es un proceso comunicativo a través del cual podemos atender a llamadas y realizarlas, de forma que se obtengan compras, se hagan ventas, se concierten citas, se obtengan nuevos clientes en beneficio de la empresa e incluso se recojan y se solucionen quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS

  • Conocer como se estructura y para qué sirve la atención telefónica.
  • Saber diferenciar los diferentes elementos que nos ayuden en el proceso de comunicación.
  • Tener conocimiento de cómo podemos utilizar el teléfono en el proceso de comunicación.
  • Adquirir conocimiento sobre todos elementos externos que influyen en la utilización del teléfono en la empresa.
  • Conocer todo aquello que forma parte de la venta a través del teléfono.
  • Saber cómo mantener o recuperar a un cliente a través de una queja y reclamación.

TEMARIO

  1. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
  2. Atención al cliente
  3. Atención telefónica
  4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
  5. La atención telefónica como medio de venta y compra
  6. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
  7. Proceso de comunicación
  8. El medio de comunicación
  9. El equipo telefónico
  10. La voz como instrumento
  11. El vendedor
  12. El cliente
  13. PROCESO DE COMUNICACIÓN
  14. La recepción de las llamadas
  15. Los tipos y contenido dentro de las llamadas
  16. La comunicación verbal/no verbal
  17. La llamada en frío
  18. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
  19. Atención al cliente en el siglo XXI
  20. Horario de atención al cliente
  21. Los filtros en las llamadas
  22. Competencias de logro y acción
  23. Competencias de influencia
  24. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
  25. El telemarketing
  26. Estrategias de venta
  27. El teléfono dentro de la estrategia
  28. Competencias
  29. Autocontrol
  30. Autoconfianza
  31. QUEJAS Y RECLAMACIONES
  32. Las hojas de reclamación
  33. Procedimiento
  34. Tramitación de las reclamaciones
  35. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas
  36. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
  37. Acciones para responder al cliente
  38. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este